02/11/2023
Por: David Méndez Piffault
Hace dos años me mudé a Estados Unidos para aprender inglés, como era de esperarse, desde el primer día empecé a tener problemas para entender lo que me decían; al principio, cuando me hablaban, mi cara delataba totalmente mi falta de comprensión y las personas entonces se esforzaban por buscar las palabras más sencillas que me ayudaran a entender. Con el tiempo fui aprendiendo más palabras y empecé a responder en base a conjeturas, es decir, aunque no entendía el significado completo de las frases, igual me la jugaba con una respuesta con la esperanza de acertar. Ahora se me hace mucho más fácil entender, pero todavía experimento nervios cuando tengo que enfrentar una conversación.
Pienso que mi experiencia con el inglés se parece mucho a lo que experimenta una persona del negocio cuando participa en un workshop de riesgo. Ahí está esa persona escuchando quizás por primera vez la palabra riesgo y preguntándose qué querrá decir eso. La falta de entendimiento del concepto podría desalentar a la persona de participar activamente del workshop. O podría ser que tenga alguna noción sobre el riesgo y se atreva a hablar esperando estar acertada, pero igual sintiéndose un poco insegura al respecto. De cualquier forma, será una experiencia algo incómoda por motivo de la brecha de comunicación.
En mi caso, mis interlocutores de habla inglesa no podían hacer mucho para ayudarme con mi brecha de comunicación porque no podían hablarme en el idioma que yo entendía; pero un experto en riesgo sí puede hablarle a las personas del negocio en su propio lenguaje y hacerlas sentir más cómodas, ¿cómo? Traduciendo la palabra riesgo a situaciones que a las personas del negocio les sean familiares dentro de su ambiente laboral.
Una técnica que puede ayudar con eso son las preguntas basadas en escenarios hipotéticos. Esta técnica es especialmente efectiva cuando estás levantando riesgos con personas del negocio que participan del ejercicio por primera vez.
Te comparto aquí 7 de esas preguntas:
1. Imagina que un empleado es despedido y está muy enojado ¿Qué daño podría hacer si quisiera?
Esta pregunta ayuda a identificar vulnerabilidades existentes en el proceso las cuales podrían ser explotadas con fines vengativos.
2. Supongamos que tienes un ángel guardián ¿de qué gran calamidad te ha cuidado o te está cuidando ahora?
Esta pregunta ayuda a identificar fallas o peligros potenciales que no están mitigados y cuyo control no depende del empleado y que no han ocurrido sólo gracias a ese ángel guardián que cuida.
3. Imagina que un nuevo empleado es un defraudador ¿Cómo podría robar si quisiera?
Esta pregunta ayuda a identificar falta de controles en el proceso lo cual podría dar ocasión para hacer operaciones no autorizadas con malos fines.
4. Imagina que entra un nuevo empleado y solo tiene los manuales para aprender el trabajo ¿qué errores cometerá con más probabilidad?
Esta pregunta ayuda a identificar los errores humanos que pueden ser inducidos por el diseño del proceso o la complejidad de la tarea y que solo se mitigan por el conocimiento que tiene un empleado experimentado.
5. ¿Cuál sería un error por el que un empleado podría perder el trabajo?
Esta pregunta ayuda a identificar errores cuyos impactos podrían ser altos y reconocidos por los empleados como graves.
6. Piensa en el último “incendio” que tuvieron en el proceso ¿Qué ocurrió?¿quedan “cenizas humeantes” que podrían originar un nuevo incendio?
Esta pregunta ayuda a identificar fallas importantes que ya ocurrieron y también a indagar si existen causas asociadas con esas fallas que no se hayan corregido del todo bien.
7. Imagina que un día los empleados se ven libres del error humano y hacen todo bien a la primera vez ¿qué controles que hoy existen para prevenir o detectar errores dejarían de ser necesarios?
Esta pregunta ayuda a identificar los controles que operan en el proceso y luego por derivación obtienes el riesgo.
Con esta técnica podrás identificar riesgos sin usar la palabra riesgo, ayudando así a reducir la brecha de comunicación entre expertos de riesgo y expertos del negocio, haciendo también que los últimos se sientan más cómodos cuando participen de los workshops de evaluación de riesgos.
¿Te gustó la técnica?
¿Qué otro escenario hipotético o pregunta no convencional se podría plantear a las personas del negocio para ayudarlas a identificar los riesgos en sus procesos?
Fuente: David Méndez Piffault