Debido al avance constante de la tecnología, las interacciones sociales, la forma de hacer negocios, entre otras razones, el sector financiero ha implementado nuevos productos y/o servicios tales como las tarjetas prepago-virtuales, el uso de biometría para la afiliación y creación de nuevas cuentas, pagos y transferencias por billeteras electrónicas; en tanto que el uso de la banca móvil y la banca por internet se incrementaron significativamente. Estos cambios contribuyen a la inclusión financiera, a una mayor eficiencia en costos y a una mejor experiencia del usuario.
En este contexto, el onboarding digital representa la alternativa más adecuada para captar nuevos clientes, mediante procesos digitales que permiten iniciar una relación comercial sin la necesidad de contar con presencia física, o sin que ellos requieran acercarse a las oficinas de la entidad financiera. Asimismo, permite que los clientes hagan uso de sus credenciales para usar los productos y servicios ofrecidos de forma digital.
¿Qué es es el onboarding digital?
El onboarding digital es el proceso de identificación no presencial, que ayuda a los bancos a agilizar la incorporación de nuevos clientes y a los usuarios a realizar los trámites desde cualquier lugar. Su objetivo es garantizar los procesos de incorporación de los clientes, con trámites más rápidos y seguros.
El onboarding digital permite vincular clientes nuevos o antiguos a los servicios financieros de manera 100% digital. El onboarding empieza desde que el usuario selecciona el producto o servicio de su interés y da sus datos, y finaliza cuando recibe la aprobación del nuevo servicio por parte de la entidad financiera, todo de manera remota.
Este este nuevo sistema implica grandes retos, ya que las entidades financieras deben de adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes. Para ello, las empresas deben desarrollar procedimientos que permitan gestionar la identidad digital de los clientes desde el inicio de la relación comercial hasta su desvinculación, cuya aplicación se divide en dos grandes componentes:
-Identificación y registro del cliente: Este complejo proceso permite asignar una identidad a un nuevo cliente, a fin de diferenciarlo de otros y generarle credenciales. Ello, generalmente, implica obtener y verificar una serie de atributos que, en conjunto, definen esa identidad, usando para ello tecnologías de análisis de imágenes, registro biométrico, entre otras.
-Autenticación de la identidad del cliente: Son procedimientos que permiten verificar que alguien es quien dice ser, para lo cual se utiliza una serie de fuentes de información, tales como el uso de contraseñas, las credenciales asignadas, utilización de rasgos biométricos, como el rostro, la voz, la huella, la firma digital, entre otros, para poder ser autenticado por la entidad financiera. Estos procedimientos deben ser gestionados durante todo el transcurso de la relación comercial.
El onboarding mejora los servicios que ofrecen las áreas de nuevos negocios y permite mejorar el servicio al cliente. Igualmente, los procesos de identidad digital son valiosos para el sector de seguridad de la información, que protege los datos de los usuarios.
Retos que enfrenta la banca al implementar el onboarding digital:
La velocidad con que avanzan los servicios financieros ha obligado al sector bancario a estar en constante innovación de sus productos. Por ejemplo, hoy se ven obligados a digitalizar gran parte de los servicios para facilitarles la vida a las personas.
Según la directora de negocios para la transformación digital en Pragma, María del Mar Preciado, un reto que tienen las empresas es buscar la forma de impulsar experiencias sin contacto, reduciendo la presencialidad y garantizando que tendrán un resultado final efectivo, seguro y en muy corto tiempo.
El onboarding digital también plantea desafíos en la gestión de diversos riesgos que afectan tanto a las empresas como a los usuarios, como el riesgo operacional y el riesgo de lavado de activos y del financiamiento del terrorismo, entre otros. Ello, demanda nuevos acercamientos a la debida diligencia en el conocimiento del cliente y a la prevención de fraudes, lo cual a su vez puede requerir el uso de nuevas tecnologías como el análisis biométrico, las técnicas de inteligencia artificial, así como el análisis de grandes conjuntos de datos (big data) y de tecnologías emergentes como las cadenas distribuidas (blockchain)
Todo ello, supone una gran responsabilidad para las empresas, las cuales deben encontrarse en la capacidad de prevenir y gestionar los riesgos generados por la ciberdelincuencia, que pueden comprometer los productos, servicios e información provista por los clientes, suplantar la identidad de los usuarios o la creación de identidades falsas, entre otras, en un entorno caracterizado por un aumento de la complejidad e interacciones con proveedores tecnológicos y terceros.
Principales medidas:
El cuidado de la información de los clientes es una prioridad, por ello, a fin de fortalecer las medidas de seguridad en los procesos de autenticación para acceder a servicios a través de canales digitales, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
En el Perú, con el objetivo de establecer lineamientos y responsabilidades específicas en materia de seguridad de la información y ciberseguridad, la SBS aprobó el Reglamento para la Gestión de la Seguridad de la Información y la Ciberseguridad, mediante Resolución N° 504-2021.
Asimismo, con el fin de acompañar el ritmo acelerado de cambio de los procesos de transformación digital de los sistemas supervisados y de facilitar la innovación de las empresas bajo nuestra supervisión, la SBS publicó un proyecto de “Reglamento para la realización temporal de actividades en modelos novedosos”, el cual busca desarrollar un entorno adecuado para la creación de productos financieros innovadores que sean supervisados a través de un “sandbox” regulatorio, a fin de suscitar innovaciones de manera controlada.
El onboarding digital permitirá facilitar la vida a los usuarios y llegar a un número mayor de clientes, sin limitarse a la zona donde tenga la sede física. Sin embargo, queda mucho camino por recorrer para que las entidades financieras presten servicios 100% digitales.
Fuente: Pragma, electronicid y SBS