Al hablar de innovación en la gestión de procesos de TI, se hace referencia a las mejoras que se hacen día a día en los procesos ya conocidos o de la creación de nuevos. Para las áreas de TI es importante trabajar con procesos rápidos y precisos, ya que eso es indispensable para asegurar una entrega de servicios extraordinarios.
Por ello, los proveedores de TI deberán tener a su alcance opciones innovadoras en la gestión de procesos, para ello se requieren tres elementos esenciales: personas, mejores prácticas y tecnología.
En este artículo te decimos qué herramientas puedes utilizar para innovar en los procesos de TI.
Mejores prácticas y metodologías: Existen algunos marcos de referencia y normativas internacionales que les servirá de apoyo a los proveedores de servicios de TI, ya que les permitirán diseñar y gestionar sus procesos y servicios de TI con base en mejores prácticas como lo son: ITIL, COBIT, CMMI-SVC, ISO/IEC 20000.
Innovar en la implementación de estos marcos de referencia permite operar con procesos diseñados (de forma optimizada) alrededor de los servicios de TI y gestionarlos con base en las estrategias de TI, que a su vez deben estar alineadas a la estrategia del negocio.
No debemos olvidar que los procesos y servicios deben estar en constante revisión y actualización, para ello se debe implementar una gestión que permita medirlos. Los resultados de esta medición permitirán al proveedor realizar un análisis para operar con información, generar propuestas basadas en hechos y habilitar la mejora continua de sus servicios.
Diseño, estandarización y gestión de servicios: El diseño y gestión del servicio se centra principalmente en la satisfacción del cliente. Para ello, primero se identifican los aspectos principales de interés para el cliente, tomando en cuenta sus necesidades y expectativas en cada uno de esos puntos de contacto, y con esa información se procede a diseñar o rediseñar con base en sus requerimientos.
Y una de las fases importantes en el diseño, es la identificación y definición de procedimientos ya que esto permite regular y estandarizar la operación de dicho servicio.
Algunos de los componentes para el diseño de un servicio son: Clientes y usuarios, requerimientos, criterios de aceptación, recursos, stakeholders, dependencias, riesgos, procesos, procedimientos, métricas y control y políticas.
Para realizar el diseño se puede tomar como referencia alguna de las normas o metodologías, como la ya mencionada norma ISO/IEC 20000-1. Todo el esfuerzo que conlleva, ayuda a garantizar y gestionar mejor la entrega de resultados de los servicios de TI.
Knowledge Management o Gestión del Conocimiento: El cual tiene como objetivo el proporcionar conocimiento a aquellos que lo necesitan, en el momento en que lo necesitan y a través de una Base de Conocimiento, que les permita aumentar el nivel de autoservicio tanto para el equipo de TI como de los usuarios. El documentar conocimiento y experiencias de los colaboradores, les permitirá a otros poder beneficiarse de ese conocimiento, esto reduce en gran medida la sobrecarga de encontrar información al tener que descubrir quién podría saberla.
Innovar en la implementación de esta herramienta tiene beneficios como: Ayuda a resolver solicitudes e incidentes más rápido, optimiza el uso de los recursos como tiempo y dinero y permite desarrollar el aprendizaje organizacional.
Quality Assurance (QA): Esta herramienta de innovación, mejor conocido como aseguramiento de calidad, tiene un enfoque en los procesos y de acuerdo con la norma ISO 9000, que se centra en asegurar que se cumplan los requerimientos de calidad, para ello, se realizan pruebas de control, que consisten en auditorías del servicio. Esto se hace a través del monitoreo de llamadas y tickets para garantizar que los usuarios reciban un servicio de calidad, con base en las mejores prácticas de ITSM.
Innovar en los indicadores, reporteo y analítica: Con el objetivo de tener una operación medible a nivel función, departamento y organización.
Recordando que un indicador es un dato informativo que sirve para conocer o valorar las características y la intensidad de un hecho o para determinar su evolución futura.
Los indicadores están relacionados con los objetivos estratégicos del cliente, alineados a expectativas de negocio, orientados a cumplir objetivos de TI y a su vez objetivos estratégicos de la empresa.
Posterior a la definición y manejo de indicadores, está el uso de reportes para el monitoreo de la operación, que mediante la analítica, sirve para interpretar la información, identificar áreas de oportunidad, tomar de decisiones con base en datos y trabajar en planes de mejora continua.
La innovación en la gestión de procesos de TI y el diseño de servicios de TI con calidad es el mejor camino para asegurar la competitividad del negocio, pues con la mejora y optimización se reducen tiempos, costos, se asegura la continuidad de las operaciones y además, genera un impacto positivo en la satisfacción de los clientes y usuarios.
Fuente: Icorp